R-IPABX - CTI

Solução de CTI ou Computer Telephony Integration é um sistema de convergência computacional para a interação do sistema de telefonia com os sistemas e recursos existente na estrutura de TI e / ou CPD de uma maneira coordenada para fazer um uso mais eficiente dos recursos de um “Call Center”, “Contact Center” e “Data Center”. A tecnologia do RIPCTI tem como objetivo integrar os canais de comunicação da empresa e informações sobre seus clientes ou potenciais clientes.

As interações gravadas no RIPCTI podem ser automaticamente endereçadas se há pré-definido por ele ou com o apoio de um agente manualmente.
As seguintes funções podem ser implementadas com a utilização do RIPCTI:

  • Informações sobre a chamada (número de casa (ANI), número discado (DNIS), informações completas sobre o cliente).
  • Discagem automática e controle dos agentes (controle de campanhas, discagem preditiva, discagem visualizado).
  • Posições Controle Call Center.
  • Transferência de chamadas com anexos.
  • Roteamento de chamadas.
  • Relatórios de automação de processos.
  • Controle do Estado do agente.
  • Monitorização da qualidade de serviço e gravação de chamadas.

Uma aplicação típica que gere o fluxo de CTI é gerado pelo PABX durante o ciclo de vida de uma chamada.

Isso normalmente segue esta sequência:

  • Conexão.
  • Transporte (anel).
  • Estabelecimento (resposta).
  • Fechar (gancho).
  • Final

Outros eventos que podem ser tratados por uma solução típica de CTI são:

  • Espera (HOLD).
  • Conferência.
  • Transferir.
  • Encaminhamento.

Aplicações de CTI podem lidar com eventos inteligentes relacionados como:

  • Registro agente.
  • Agentes Disponíveis.
  • Agentes indisponíveis.

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